2006年 01月 08日
サービスのクオリティ |
Mini-1の組織論のクラスで、ディズニーランドのケースを扱った。ディズニーランドで働く従業員は、ミッキーマウスを着る人から清掃作業員に至るまで、皆ディズニーの物語に精通していなければならず、ディズニー用語を使わなければならず(例えば、入場者をゲストと呼び、制服をコスチュームと呼ぶ)、そしてどんなに疲れていても、元気で笑顔を振りまかないといけない。そして、それを守れない従業員(例えば、不潔なひげを生やしているとか、客に無礼な振る舞いをした従業員とか)は容赦なくクビになる。
そうやって、狂信的なほどにディズニーの思想や価値観を徹底することで、初めて「マジックキングダム」の魔法でゲストを楽しませることができる。そして、それがディズニーランドの人気の秘訣であると学んだ。
僕は今回フロリダディズニーランドに来るに当たり、それが現実に守られているかを知りたかった。というのは、アメリカの他の企業、例えばマクドナルドでは接客やオペレーションのクオリティが日本よりも遙かに低いからだ。日本のマクドナルドは「笑顔」の接客を売りにし、極めて効率的なオペレーションを徹底している。一方、アメリカのマクドナルドは、基本的に接客は愛想が悪く(笑顔の店員にはほとんど会ったことがない)、オペレーション効率も非常に悪い(従業員同士無駄におしゃべりしている、役割分担ができていない等)。マクドナルドのオペレーションマニュアルの類は、アメリカで作ったものをそのまま日本に導入しているはずなのに、何故これほど違いがあるのか不思議だった。そして、さすがにディズニーランドではそのようなことはないだろう、と思っていた。
しかし、フロリダディズニーランドの接客は日本のそれよりも遙かに悪かった。もちろん、素晴らしい接客をしたり、日本の従業員よりも遙かにフレンドリーな従業員もいる一方、無礼で面倒くさそうな対応をする従業員も何人かいた。ケースで見た従業員の訓練ビデオは何だったんだろう?実際には徹底されていないのではないか?(あるいは東京ディズニーランドのサービスが「過剰品質」なのかもしれない)
アメリカ人の店員さんの対応は2つしかない。一つは、日本人よりも遙かにフレンドリーで、親切な対応。もう一つは、「何だ、こいつは英語もろくにしゃべれないのか?」といった感じの見下した、無礼な対応。日本人の店員さんは、おしなべて親切だけれど、アメリカ人の店員さんは極端で、親切か不親切のどちらかしかない。そして、その対応は店によるというよりも、むしろ従業員の人それぞれの個性による気がする。
昔は、そういう無礼な対応をされると、腹が立ったり、へこんだりしていたけど、最近はもう慣れた。そういう対応をするのが普通と認識し、むしろ親切でフレンドリーな店員さんに巡り会うとチップをはずんだり、喜んだりするようにしている。
日本人は、自由な発想やプレゼン能力の面では世界的に見て弱いかもしれないけれど、ルールを守る真面目さ、勤勉さ、そして親切さでは世界最高レベルだと思う。そして、それらが日本の競争力の源泉なんだな、と改めて認識した。
そうやって、狂信的なほどにディズニーの思想や価値観を徹底することで、初めて「マジックキングダム」の魔法でゲストを楽しませることができる。そして、それがディズニーランドの人気の秘訣であると学んだ。
僕は今回フロリダディズニーランドに来るに当たり、それが現実に守られているかを知りたかった。というのは、アメリカの他の企業、例えばマクドナルドでは接客やオペレーションのクオリティが日本よりも遙かに低いからだ。日本のマクドナルドは「笑顔」の接客を売りにし、極めて効率的なオペレーションを徹底している。一方、アメリカのマクドナルドは、基本的に接客は愛想が悪く(笑顔の店員にはほとんど会ったことがない)、オペレーション効率も非常に悪い(従業員同士無駄におしゃべりしている、役割分担ができていない等)。マクドナルドのオペレーションマニュアルの類は、アメリカで作ったものをそのまま日本に導入しているはずなのに、何故これほど違いがあるのか不思議だった。そして、さすがにディズニーランドではそのようなことはないだろう、と思っていた。
しかし、フロリダディズニーランドの接客は日本のそれよりも遙かに悪かった。もちろん、素晴らしい接客をしたり、日本の従業員よりも遙かにフレンドリーな従業員もいる一方、無礼で面倒くさそうな対応をする従業員も何人かいた。ケースで見た従業員の訓練ビデオは何だったんだろう?実際には徹底されていないのではないか?(あるいは東京ディズニーランドのサービスが「過剰品質」なのかもしれない)
アメリカ人の店員さんの対応は2つしかない。一つは、日本人よりも遙かにフレンドリーで、親切な対応。もう一つは、「何だ、こいつは英語もろくにしゃべれないのか?」といった感じの見下した、無礼な対応。日本人の店員さんは、おしなべて親切だけれど、アメリカ人の店員さんは極端で、親切か不親切のどちらかしかない。そして、その対応は店によるというよりも、むしろ従業員の人それぞれの個性による気がする。
昔は、そういう無礼な対応をされると、腹が立ったり、へこんだりしていたけど、最近はもう慣れた。そういう対応をするのが普通と認識し、むしろ親切でフレンドリーな店員さんに巡り会うとチップをはずんだり、喜んだりするようにしている。
日本人は、自由な発想やプレゼン能力の面では世界的に見て弱いかもしれないけれど、ルールを守る真面目さ、勤勉さ、そして親切さでは世界最高レベルだと思う。そして、それらが日本の競争力の源泉なんだな、と改めて認識した。
by mellon2007
| 2006-01-08 15:47
| 思ったこと